Wenn Wissen nur in einem Kopf steckt

Das Telefon klingelt, die IT-Leitung eines Fertigungsbetriebs ist dran. Der Projektleiter, der gerade ein größeres Firewall-Projekt mit einem externen Dienstleister durchzieht, liegt im Krankenhaus. Niemand sonst im Haus weiß, an welchem Punkt das Projekt steht, wer welche Freigabe erteilt hat, welche Verträge mit dem Dienstleister gerade laufen und was als Nächstes passieren muss. Die Frage an mich: Weißt du zufällig etwas darüber, oder kannst du helfen, das irgendwie weiterzubekommen?

Ich war zu diesem Zeitpunkt bereits bei diesem Betrieb, in einem anderen Zusammenhang, mit Prozessoptimierung befasst. Vom Firewall-Projekt selbst wusste ich nichts – technisch habe ich da auch nie eingegriffen, das war nicht meine Rolle. Aber die Zuständigkeit war eben nicht geklärt, und genau das war das eigentliche Problem.

Ein Projekt, das nur in einem Kopf existierte

Was in den Tagen danach ans Licht kam: Das gesamte Wissen zu diesem Projekt – Stand, offene Punkte, Absprachen mit dem Dienstleister – hing an genau einer Person. Nicht dokumentiert, nicht übergeben, nirgends abgelegt außer im Kopf des Projektleiters. Zwischen interner IT, Geschäftsführung und dem externen Dienstleister musste erst mühsam rekonstruiert werden, wer was wusste und wer welche nächsten Schritte übernehmen sollte.

Es kam zu keinem echten Schaden, aber zu Verzögerungen. Und ein Detail zeigt, wie eng es tatsächlich war: Weil bestimmte Verträge mit dem Hersteller der Firewalls zwischenzeitlich ausgelaufen und noch nicht erneuert waren, musste die Security-Konfiguration kurzfristig auf ein niedrigeres Niveau gesetzt werden, damit es zu keinen Unterbrechungen kam. In diesem Fenster hätte etwas passieren können. Ist es nicht. Aber das war Zufall, kein Ergebnis von gutem Prozessmanagement.

Die eigentliche Frage war nicht technisch

Als ich eingebunden wurde, ging es nicht darum, das Firewall-Projekt selbst zu retten. Die Frage, die ich mitgenommen habe, war eine andere: Wie verhindert man, dass so etwas noch einmal passiert?

Zwei Dinge habe ich vorgeschlagen. Erstens: einen klaren Vertretungsprozess für den Fall von Abwesenheit – unabhängig vom Grund, ob Urlaub, Krankheit oder etwas anderes. Eine Checkliste, softwaregestützt oder auch anders, nach der jedes laufende Projekt ordentlich und standardisiert übergeben werden kann, bevor jemand das Büro verlässt.

Zweitens, und das war der Punkt, der tatsächlich eine große Änderung mit sich bringen kann: eine Prozessdokumentation, die nicht mehr manuell geschrieben wird, sondern per KI entsteht. Der Projektleiter schreibt nicht selbst eine Doku und schiebt das vor sich her, weil dafür nie Zeit ist. Er wird von einer KI befragt, gibt in einfachen Worten Antworten – die KI kennt die Projektdaten und schreibt daraus die eigentliche Dokumentation beziehungsweise die Übergabeunterlage. Diese Doku liegt dann nicht nur irgendwo ab, sondern lässt sich später von jedem, der sie braucht, ebenfalls per KI durchsuchen.

Hätte es diese Doku schon vorher gegeben, hätte der Anruf bei mir gar nicht nötig sein müssen. Das Wissen wäre einfach da gewesen, unabhängig davon, wer gerade im Krankenhaus liegt.

Der Satz, der mir hängen geblieben ist

Am Ende hat sich alles geklärt – zwischen interner IT, Geschäftsführung und Dienstleister war es glimpflich, nicht ärgerlich. Ein Satz aus dem Gespräch mit der Geschäftsführung ist mir aber im Kopf geblieben: Dann müsse der Mitarbeiter halt sagen, wenn er Unterstützung braucht.

Da widerspreche ich ein wenig. Es ist Teil der Aufgabe einer Führungskraft, die Auslastung der eigenen Leute im Blick zu haben und Ressourcenprobleme von sich aus anzusprechen – nicht erst zu warten, bis jemand im Krankenhaus liegt und es ohnehin zu spät ist. Man muss als Chef nicht alles wissen. Aber man kann fragen.

Fast jeder Betrieb hat irgendwo dieses eine Projekt, das komplett an einer Person hängt. Man merkt es meistens erst, wenn genau diese Person ausfällt. Die eigentliche Frage lautet nicht, wie man den Ausfall verhindert – Menschen werden krank, das lässt sich nicht wegorganisieren. Die Frage ist, ob das Wissen dann trotzdem da ist.

Genutzte Referenz: anonymisiert, ein Fertigungsbetrieb mit 150 bis 200 Mitarbeitern. Keine externen Zahlen oder Studien verwendet – reiner Erfahrungsbericht, daher kein Faktencheck externer Quellen nötig.